物业管理责任边界的明确与否直接关系到每一位业主的居住体验与幸福感。本报特别邀请中国物业管理协会名誉副会长、北京物业管理行业协会会长、北京闻达敏斯物业管理服务有限公司董事长艾白露，共同探索物业管理责任边界话题——如何确保物业服务企业既高效地履行责任，又避免边界模糊所带来的矛盾与纠纷？

　
　新闻“汇”客厅直播现场

　　责任边界难题与行业发展困局

　　中国建设报：“物业”一词，对居民而言既熟悉又陌生。虽然居民经常与物业服务人员打交道，但对物业服务企业承担的责任不太了解。

　　艾白露：物业服务企业所承担的责任包括合同内的责任和合同外的责任。

　　合同内的责任主要涉及房屋及设施设备维修养护管理、秩序维护管理、客户服务、环境卫生绿化养护等。以客户服务为例，包括业主入住手续的办理、承接查验的管理、物业服务费收缴、违规违章处置、专业委托事宜办理以及相关方的沟通管理等。

　　合同外的责任也是物业管理的重要组成部分，比如房屋内装饰装修管理、车位管理等，这些属于有偿性服务，并非合同内规定的内容，“谁受益，谁支出”。此外，还有临时性工作安排、延伸服务、经营管理等。然而，这些合同外的责任容易引发争议，比如，装修违章出现重大事故，业主首先可能会问责物业服务企业；车位管理紧张时，业主也可能会对物业服务企业的分配能力产生怀疑，进而导致物业服务企业信誉受损。

　　中国建设报：请您介绍一下，什么是物业管理责任边界？

　　艾白露：物业管理责任边界涉及两个方面：一是物业管理边界，从地域范围的角度看，是物业服务区域与其周边相关区域的界限；从工作范围的角度看，是指物业服务区域内，物业管理相关方之间的工作范围界限。二是物业管理责任边界，即物业管理活动过程中所涉及的各相关方之间形成的责任、权利和义务范畴的界限。

　　物业管理是具有一定范围和限度的委托管理服务性工作，兼具管理内涵和服务特质，涉及业主、企业、政府等多方。管理内容主要涵盖房屋及设施设备维修养护、客户服务、环境绿化和安全秩序维护等板块。目前，关于物业管理责任边界的研究较少，政策法规及标准中也只是偶尔触及，未能形成体系。但物业管理行业发展始终绕不开物业管理边界和责任边界的问题。因此，在当前“四好”的大背景下，更需要物业管理相关方共同探讨，凝聚共识，努力破解物业管理责任边界的难题。

　　中国建设报：责任边界问题指的是什么？如何处理这类问题？难点和痛点在哪里？

　　艾白露：物业管理责任边界问题即因物业管理边界和责任边界的界定不明确或执行不到位，导致物业管理相关方之间产生歧义、矛盾纠纷等事宜。

　　物业管理责任边界问题的成因较为复杂。宏观方面，物业管理行业是市场化产物，形成期短、发展快，处于成熟过渡阶段，边界问题与时代进步和社会发展密切相关，涉及社会价值观、经济形势、市场环境、企业性质和房地产发展状况等多种因素。微观方面则涉及政策法规及标准、历史遗留问题、市场化转型、运营管理、物业使用服务需求、法律意识、市场经济发展的社会道德行为等方面。

　　物业管理责任边界问题难以解决，难点和痛点主要体现在以下几个方面：

　　其一，物业管理责任边界涉及的相关主体多且复杂，各主体之间既存在单边关系，也存在多边关系，导致问题难以梳理和解决。其二，物业管理边界问题形成的原因复杂，难以找到根源，且存在较多的干扰和影响因素，增加了解决问题的难度，比如，楼道放纸壳箱子是否违规就易引发争议。其三，物业管理边界问题涉及各相关主体的经济利益和社会利益，解决起来比较困难。其四，物业管理边界问题的形成受主观因素干扰和影响较大，增加了问题的复杂性和不确定性，但未来主观影响会逐渐减小。其五，物业管理边界问题还具有一定的地域性差异，不同地域的物业管理发展状况、业主群体对物业管理服务的接纳程度、认识程度以及经济发展水平不同，导致物业管理边界问题在地域上存在差异性。

　　具体而言，痛点难点问题通常存在于与业主生活工作紧密相关的事宜中，包括共有部分与专有部分之间的界限、与水电气暖等专业经营企业之间的界限、秩序维护责任的边界等。比如，电动车的存放管理问题、室内装饰装修的管理问题等，都是目前物业管理行业所面临的痛点难点问题。这些问题直接关系到业主的美好生活体验和安全稳定性。

　　目前，物业管理行业对责任边界问题的认知、理解、掌控和破解的理论和实践经验较为缺乏，针对性的政策、法律法规体系以及标准化体系仍在构建和完善过程中，在落地等环节还需要进一步探讨和完善。

　　中国建设报：划分并了解责任边界问题对物业服务企业有什么意义？

　　艾白露：当前，物业管理行业正朝着高品质、多样化升级发展，划分并了解物业管理责任边界问题能够为物业服务企业扫除经营过程中的诸多障碍，铺平发展道路，使其能够轻装上阵，以专业化、个性化、规范化的优质管理满足社会进步和业主日益增长的服务需求，创造经济效益和社会效益。同时，有助于物业服务企业抓住机遇，精准设计、精准管理、精准实施，全方位引导物业服务企业转型升级，向现代化的物业服务方向发展。

　　具体而言，明确责任边界可以促进物业管理回归本质，做好本职性工作，为社会和业主作出更大的贡献；易于保障物业管理相关主体的合法权益，减少矛盾纠纷，减轻物业服务企业的经营负担，有助于理清物业管理行业的社会角色定位，避免因界限不清而承担额外责任。此外，责任边界的明确还有助于政府法律法规及标准的制定和颁布，提高业主及相关方对物业管理的认知和理解，最终为司法机构审判提供专业依据。

　　中国建设报：您能否通过案例，详细讲解一下实际工作中面临的情况？

　　艾白露：在实际工作中，物业管理边界和责任边界问题经常遇到。

　　比如，关于业主在地下车库安装电动汽车充电桩的问题，充电桩由专业经营企业负责安装，供电线路按物业服务企业规定要求铺设。如果充电桩给共有部分造成损失，理赔问题往往会引发争议。物业服务企业要求业主或车主赔偿，车主可能会认为充电桩的选用、安装、使用均符合要求，没有责任，不予赔偿，这就引发了矛盾纠纷。解决这个问题，需明确充电桩的质量、维护、费用承担、线路维护及费用承担、安全使用和日常安全检查等方面的责任归属主体，通过制定企业标准、管理规约等方式，规定清楚各方责任，才能有效解决此类纠纷。

　　再比如，共有部分和专有部分的界限不清引发的矛盾纠纷。业主往往会在公共区域的楼道中放置鞋柜等物品，这既违反了共有部分的使用规定，也可能影响消防安全。但从业主使用的方便性上来说，完全禁止又显得不近人情。这时，我们需要通过明确的分界点和管理规定来平衡各方利益。同一堵墙面哪一部分属于业主共有、哪一部分属于业主专有的划分问题，虽有规定以水平投影1/2来划分界线，但从管理与服务的角度来看，对于墙、玻璃等进行划分在实际管理中存在困难。这需要我们考虑如何通过政策、规章、团体标准、地方标准等形式具体划分。

　　此外，设施设备维修养护责任的划分也是一个难点。在这一方面，业主往往不太了解专业经营企业和物业服务企业之间的责任界定。以供水管线的管理边界问题为例，国家法律法规及标准未明确业主和物业服务企业各负责哪一段管线的维修养护及分界点，业主和物业服务企业往往对各自负责的维修养护区域存在争议，导致问题难以解决。

　　协同发展与企业探索

　　中国建设报：针对上述提到的问题，目前有没有相应的政策支持？

　　艾白露：我国针对物业管理行业制定了不少政策，比如民法典、物业管理条例等。尽管这些政策法规覆盖面广，但在物业管理边界和责任边界问题上仍然存在一些不足。比如，相关政策法规往往没有针对边界性问题制定具体的规定和细则，导致在实际操作中难以找到明确的解决依据。此外，一些政策法规的细则、配套规则和具体细则还存在细节上的不完善和模糊性，大部分管理规章针对住宅类物业，非住宅类物业往往参照住宅类规定，给物业管理带来了一定的困难。

　　比如，最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件适用法律若干问题的解释第四条提出，业主基于对住宅、经营性用房等专有部分特定使用功能的合理需要，无偿利用屋顶以及与其专有部分相对应的外墙面等共有部分的，不应认定为侵权。但违反法律法规、管理规约，损害他人合法权益的除外。但实际操作中，对于“合理需要”的界定以及共有部分的有效划分缺乏明确标准。这就需要行业、企业或地方主管部门通过相应政策法规或不同级别的标准进一步细化规定，使其能够落地实施。当然，随着物业管理行业的发展，我们还需要针对一些新的区域、专业和活动范围，出台或修订新的法律法规。

　　中国建设报：从物业服务企业角度出发，您认为应该如何应对相关责任边界问题？

　　艾白露：不同企业因管理模式、客户对象和面临问题不同，具体的应对路径、办法和措施也必然存在差异。下面我从一些核心的角度来分享看法。

　　物业管理责任边界并非一成不变的固态化边界，而是随着时间和情境变化而动态调整的。因此，不能简单地用物理边界来类比或解决物业管理责任边界问题，要用更加灵活和动态的思维来审视和应对。

　　要应对物业管理责任边界问题，首先要找出问题所在。这需要深入剖析物业管理与业主服务需求、与物业服务企业发展、与社会发展安全稳定紧密相关的部分。从这些角度出发，可以更加准确地识别出物业管理责任边界的模糊地带和潜在问题。

　　找出问题之后，拟定抓大放小、以点带面、先急后缓、不做外延展开等划分原则，进而明确划分的重点和方向，避免在琐碎问题上纠缠不清。

　　在具体的划分工作上，应该综合考虑多种方法和手段，包括资料法、法律法规法、经验判断法、约定俗成法、历史追溯法、参考借鉴法、综合分析法等。这些方法各有优劣，需要根据具体情况灵活运用。

　　其中，资料法和法律法规法是基础，为我们提供了划分物业管理责任边界的基本依据和框架。经验判断法是在长期实践中积累下来的，有助于我们快速准确地判断某些问题的归属和责任方。

　　约定俗成法也值得重视。在物业管理行业中，很多责任边界问题是通过长期的实践和经验积累形成的约定俗成的规则来解决的。这些规则虽然可能没有明确的法律法规支持，但在实际操作中却有很强的实用性和可操作性。因此，我们需要对这些规则进行科学论证，使其成为解决物业管理责任边界问题的重要工具。

　　历史追溯法也不可忽视。很多物业管理责任边界问题都源于历史遗留问题或行业诞生初期就存在的隐患。因此，我们需要从历史的角度去审视和解决问题，追根溯源，明确边界和划定依据。

　　在应对物业管理责任边界问题的过程中，企业还需要考虑一些具体的因素。比如识别边界问题的形成原因、剖析边界问题产生的客观环境、梳理边界问题形成的先后顺序和脉络关系、辨析法律法规及标准与边界问题的缘由和关系、理清划定边界涉及的具体相关方以及干扰因素等。

　　同时，还需要分析具体边界划定的地域性差异、确定针对性措施和方法、预测边界划定与物业管理行业发展未来趋势的关系等。

　　中国建设报：如何让业主、物业服务企业等多方实现协同发展？

　　艾白露：物业管理责任边界问题一直是困扰物业服务企业和业主的难题。目前物业服务企业管理服务水平、地域发展水平差异大，对物业管理责任边界问题的认知和执行相对较弱，这是企业与业主之间矛盾纠纷产生的主要原因之一。

　　为解决责权利乱象，企业应考虑责任边界的实际状况和形成原因，聚焦社会关注、行业发展焦点、业主切身利益以及物业管理核心问题，对边界问题进行梳理、提炼、归纳整合，对各相关方进行区分辨析。

　　站在各方利益的角度去考虑问题是实现协同发展的基础。物业服务企业在这一过程中，不仅需要关注自身的利益，更要兼顾业主的需求和政府的导向，寻找平衡点，实现共赢。

　　在认知方面，目前物业服务企业存在对边界和边界问题认识不清的情况，在实际管理中承担了不该承担的责任，增加了运营风险。为此，企业应采取多种方式宣传普及风险管理防范意识，认清物业管理责任边界模糊所带来的危害性。

　　在经营范围方面，物业服务企业面临着跨界经营带来的边界管理责任风险。因此，企业在选择经营方向、科目和类型时，应慎重考虑，避免盲目扩张。此外，企业还应从边界责任的角度来破解管理惯例和管理习惯带来的风险，提升管理水平和形象。

　　在规范性管理方面，非规范管理是目前物业管理行业中普遍存在的问题。服务意识差、服务质量不高、服务技术手段落后、过度追求利润最大化等因素都使企业陷入恶性循环。企业应从运行管理的规范化角度切入，包括遵循和完善法律法规、推进标准化管理、规范合同管理等。

　　在遵循法律法规方面，物业服务企业应结合当前法律法规的状况，用管理措施来弥补相应的缺失和不完善之处。同时，密切关注法律法规的变化，及时调整管理策略，确保合规运营。

　　在标准化管理方面，物业管理服务标准化贯穿整个管理过程，责任边界也体现在各个环节中。因此，借助标准化来解决物业管理责任边界问题是一个有效途径。物业服务企业可以制定和完善各项管理标准，明确责任边界，提高管理效率和质量。

　　在合同管理方面，物业服务企业应重视对外委托合同和内部合同的签订与管理，充分利用管理规约，细化合同中无法规定的内容，形成与业主共同遵守的标准，明晰边界界限。

　　当然，除了企业自身的努力外，政府的支持和引导也是实现协同发展的关键。政府在完善法律法规、制定政策规定、加强监管等方面发挥着重要作用。物业服务企业应积极与政府沟通合作，共同推动物业管理行业的健康发展。

　　【延伸阅读】

　　建筑物区分所有权的理解与应用

　　业主的建筑物区分所有权是物权上一项重要的不动产权利，是高层或者多层建筑物产生，并在一栋建筑物存在多个所有权人后出现的物权种类。建筑物区分所有权一般是指数人区分一建筑物而各有其专有部分，并就共有部分按其专有部分享有共有的权利。业主是指享有建筑物专有部分所有权的人。

　　中华人民共和国民法典第二百七十一条规定，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

　　根据规定，业主的建筑物区分所有权包括对其专有部分的所有权、对建筑区划内的共有部分享有的共有和共同管理的权利。

　　• 一是业主对专有部分的所有权。业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，有权对专有部分占有、使用、收益和处分。

　　• 二是业主对建筑区划内的共有部分的共有的权利。业主对专有部分以外的共有部分如电梯、过道、楼梯、水箱、外墙面、水电气的主管线等享有共有的权利。

　　• 三是业主对建筑区划内的共有部分的共同管理的权利。业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。业主可以设立业主大会，选举业主委员会，共同决定制定和修改业主大会议事规则，制定和修改管理规约，选举业主委员会或者更换业主委员会成员，选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人，使用建筑物及其附属设施的维修资金，筹集建筑物及其附属设施的维修资金，改建、重建建筑物及其附属设施，改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动等。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放大气污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、排除妨害、消除危险、恢复原状、赔偿损失。

　　文字整理：韩雅丽