□　马　达

　　近一年来，笔者调研物业服务市场发现，很多物业服务企业现存的管理问题是“供需差距”造成的。业主所需要和期待的，或者说物业服务企业给业主所宣传的服务内容、服务质量，与业主入住后实际享受到的服务存在差距。为了赢得业主对物业服务的认可，物业服务企业必须要缩小现存的“供需差距”，从切实了解业主的实际需求出发，改良补充现有的服务内容。

　　内容定制化

　　无论是开发商作出的过高承诺，还是物业服务管理层制定的“无法落地”的服务标准，归根结底，都是没有切实了解业主最迫切、最实际的需求，凭空想象或者照搬照套之前的经验，不能因地制宜地确定服务内容和标准，因此在真正执行起来的时候，无法满足业主的需求，从而产生物业服务“供需差距”。

　　当今市场上，“定制化”三个字可算得上一种制胜法宝。作为物业服务行业，“一户一策”确实很难实现，但根据业主的实际需求与小区的具体情况，灵活机动地制定与执行物业服务标准，是能够在同行竞争中脱颖而出的物业服务企业所应该具备的必要素质。具体来说，笔者提出两点建议：

　　●针对特殊群体提供特殊服务

　　当特殊群体或特殊要求被满足时，业主对物业服务的满意度将大幅提高，甚至会影响到其周边群体或利益相关人群对物业服务企业的认可。尤其是针对服务项目类型众多的综合型物业服务企业来说，定制化服务将有效提升业主的满意度。比如针对服务项目中以年轻人为主的白领公寓，就可以在基础服务之上增加衣物干洗服务；对于空巢老人较多的老旧小区，可以开展“爱心餐桌”或送餐服务；对于孩子较多的学校附近小区，可以在园区里增加游乐设施，提供托管服务。这样既能满足业主的实际需求，也能让业主感受到物业服务企业的良苦用心，赢得业主的认可。

　　●基于现有服务打造组合套餐

　　笔者调研时发现，很多物业服务企业提供的服务种类较多，但由于缺乏宣传，业主往往对其缺乏了解。常见的服务就那几种，而业主需要的服务又因物业服务企业不重视宣传而被忽视，久而久之就形成了物业服务“供需差距”。为改变这种情况，物业服务企业可以将现有的所有服务产品加以整合与梳理，针对不同业主的需求差异，设计出不同的服务组合套餐并加以有针对性的推广。笔者建议将物业服务分为基础服务、增值服务、特色服务三个层级，每组套餐根据成本和关联性加以设计，充分满足业主的定制化需求。

　　标准精细化

　　一些物业服务企业在制定服务标准时考虑得很全面，将标准和内容设计得又多又广，以为这样就一定没有问题。“业主想到的没想到的，我们都想到了”，认为这样就已经达到甚至超越了上文所提到的定制化水平。然而现实中，业主往往还是对其服务质量不满意，究其原因，就是因为盲目地追求服务种类的多样性与全覆盖性，却忽视了每项工作执行时候的精细化与规范化。只有制定精细化的服务标准，才能真正做到精细化服务，具体可从以下三方面着手：

　　●明确岗位职责

　　精细化服务最重要的，就是对服务细节的把控。物业服务企业在发布某一岗位的招聘信息时，应明确提出该岗位所要求的能力与职责内容，方便应聘人员提前进行了解。正式上岗前，还需对新员工进行相关的岗位培训，帮助其明确岗位职责，熟悉工作流程，了解管理制度，以充足的准备去开展工作。

　　比如保洁岗位，可以提前划分好其职责范围包括物业服务管理区域内所有公共场所和共用设施设备的清洁工作，包括但不限于楼梯、走廊、游乐设施、座椅、单元门等，除了每天的清洁外，消毒和检查完好程度也是其职责之一。

　　●量化工作标准

　　比起泛泛的文字说明，把每个岗位日常需要完成的工作给予量化，会更有利于物业服务水平的提高。

　　比如在各岗位工作标准的制定中，对保洁的要求除了“完成整栋楼内各层的清扫”，还应该注明在什么时间段内完成、一天内清扫几次以及清扫的具体范围与最终效果；保安的要求除了“做好园区出入管理工作”，还应该注明“对出入园区的人员登记姓名、联系方式、来访时间等信息，对非业主车辆登记车牌号、来访时间等信息，每天对园区进行几次巡视”等；对客服的要求除了“接听业主来电”，还应该明确要求使用文明礼貌用语，对于业主投诉的问题应该在多长时间内予以回复并进行回访等；对维修人员的要求除了“24小时报修值班”，还应该注明“水、电急修15分钟内响应，其他报修30分钟内响应，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上”等。

　　●规范业务流程

　　一个规范的业务流程，不仅要求操作的规范化与标准化，更要求有始有终，闭合循环。这就要求物业服务企业不仅需要完成业务，更要进行阶段性反馈，总结当前工作的进展程度、遇到的问题与困难、采取的措施等。

　　服务人性化

　　还有一些物业服务企业，明明建立了规范的管理制度，也明确了各岗位的工作职责，每项工作都严格按照法律法规的要求进行，但业主满意度依旧不高，甚至还有较高的投诉率。说明这些物业服务企业虽然做到了精细化和规范化，但仍然不符合业主的需求。

　　规范的管理没有错，但是过于规范的管理可能就少了一些“人情味儿”。说到底，物业服务属于服务行业，如果只是冷冰冰的机械化管理，即使一切都很规范，业主心里也不会舒服。

　　规范化的管理不代表不可以有灵活化的应对方式。物业服务企业设立规范化的业务流程与完善的管理制度没有错，但物业服务的最终目标是为业主营造舒心、安逸的居住环境。当业主出现突发性事件或多样化需求时，需要物业服务人员及时反应，采取灵活的应对措施。这就要求物业服务人员注意观察业主的情绪，考虑业主的感受，及时发现业主的需求，在不违反法律法规的情况下随机应变。

　　为了打造和谐关系，真正给业主“回家”的感觉，物业服务企业应该在规范的管理中加入一些人性化因素。比如一早一晚给出门上班和下班回家的业主一句问候、一个微笑；节假日在园区门口给业主准备一些贴心的小礼物；在业主群里发送一些温馨的祝福与提示；看见业主提重物的时候为业主开下门、送个货……这些小事其实成本都不高，但却可以收到意想不到的回报。

　　总之，为了缩小“供需差距”，物业服务企业应从业主的实际需求出发，不断完善现有服务标准，提升物业服务质量，最终使物业服务得到广大业主的认可，使企业的市场竞争力得到提升。

　　作者单位为大连交通大学土木工程学院