本报记者　韩雅丽

　　“物业服务的内容和价格都是我们业主说了算，钱花得明明白白、痛痛快快！”山东省青岛市西海岸新区金域蓝湾某业主说。万科物业“弹性定价”模式将物业服务的选择权和定价权真正交还给业主，服务实现透明化与精细化。

　　近年来，万科物业聚焦业主和社会关切，以服务创新回应民生需求，创新推行“弹性定价”模式，为破解质价不符、公共收益不透明等行业难题提供可参考的经验。

　　质价相符　践行透明履约

　　万科物业推出的“弹性定价”模式目前已在重庆、青岛、太原等26个城市近50个小区试点落地。

　　据介绍，该模式中，物业服务企业梳理形成508项服务清单，制定初步服务方案框架。随后，业主与物业服务企业协商，明确服务内容与频次，组合成定制化的服务清单并据此计算出物业服务费价格。方案形成后，业主可根据自身需求，对初版服务方案和报价进行多轮沟通与调整，直至双方达成一致。

　　“‘弹性定价’最重要的特征是物业服务企业定底线，即158项为必选服务，涵盖法律法规要求的基础职责；业主定高线，即350项为可选服务，业主可按需自主选择服务内容与频次，双方商量形成服务方案及价格，充分保障业主的选择权与定价权。”相关负责人表示。

　　以青岛市金域蓝湾小区为例，落地“弹性定价”模式以来，小区地下停车场管理、空间改造等事项的业主异议率下降90%；物业服务企业满意度评分较交付初期提升25%；业主在协商议事中参与小区共建，解决垃圾房选址、宠物管理等9项高频矛盾。

　　合同合规　筑牢信任基础

　　在合同与履约层面，万科物业强调“依法合规、业主参与”。

　　具体而言，对于需调整服务方案的前期物业服务项目，万科物业均与业主共同商议并签署新合同，确保权责变更获得法定多数业主授权，从程序上保障民意基础。同时，建立数字化履约监督机制，每月向业主推送“数字服务报告”，涵盖服务计划执行次数、工单处理详情、设备维护记录、公共区域巡查日志等全维度信息，将“无形服务”转化为“有形可查”的内容，实现“服务过程可追溯、价格对应可核查”。

　　针对公共收益问题，万科物业对在管项目的物业服务合同进行全面核验，重点审查停车费、广告位租金等公共收益的分配条款，梳理出因历史原因约定模糊的项目，建立“沟通—协商—签约”机制，与业主明确“合理成本”扣除范围及收益分成比例，最终通过签订补充协议厘清权责。对于历史遗留的公共收益，优先采用补充小区专项维修资金、投入园区设施改造等业主共识度高的方式进行处置，让收益“返还于业主、用之于小区”，切实将整改成果转化为社区品质提升的实效。万科物业已经把该模式的详细做法向全行业“开源”共享。