本报记者　韩雅丽
 

　　为给业主营造安全、便捷、温馨、智慧的生活环境，中铁建物业管理有限公司（以下简称“中铁建物业”）以业主需求为导向，在党建引领、科技赋能的双轮驱动下，推动服务品质升级。

　　近年来，中铁建物业持续加强党建引领，深度参与社区基层治理，形成“美好铁建红”党建工作体系：与所在街道社区、周边高校、属地企业等单位签署共建协议；与周边社区开展双向交叉任职，物业服务企业与社区参与彼此工作；开展“岗区队”创建，为生产经营注入强劲动力。推进项目思政指导员工作机制，明确“五员型”（组织员、宣传员、协调员、服务员、业务员）角色定位，通过组织各类活动、协助项目解决难题，助力服务指标达成。

　　为及时响应群众诉求，中铁建物业依托“枫桥经验”，在项目设置“红色议事厅”，搭建业主、社区、物业服务企业三方联动解决诉求平台，与社区、业主代表定期召开“三方议事会”，确保居民诉求“事事有回应”；业主诉求由物业服务企业初步受理，跨部门的诉求则由社区协调对接，明确响应时限，确保各类问题高效解决。

　　此外，中铁建物业推行智慧物业平台——“铁建美好家APP”，集成报修、缴费等功能，通过数字化手段将平均报修响应时间压缩至30分钟内，提高服务效率。截至今年10月，平台已覆盖全国266个住宅项目，服务超100万名业主，以“数据驱动、流程贯通”的新型服务模式，将智慧化便利融入业主日常生活每一处细节。

　　为确保物业服务“公开透明、质价相符”，中铁建物业通过公共收益独立建账、政府监管，或由住房城乡建设部门指定第三方机构托管的方式管理小区公共收益，物业服务企业使用公共收益需经业主集体决策同意，确保资金专款专用。

　　同时，优化服务体系增强与业主黏性，构建“管家入户拜访+管家接待日+项目经理接待日”三层服务体系，有效提升与业主的触达率，及时了解需求、解决问题。推行微信群“315”反馈机制，即“接到业主问题3分钟内回复，15分钟内提出解决方案”，通过积极互动增强业主信任感。制作客户触点服务标准指导手册，包含23个常见服务触点场景、307项标准化要求，提升服务意识和能力。