□　马全有

　　住宅小区范围虽小，其功能和作用一点儿不小。针对住宅小区的新发展、新特点，如何找准切入点，有效解决物业管理服务的新问题，是摆在职能部门面前的一道现实“考题”。

　　切入“焦点”　接入“现实性”

　　目前，物业管理服务问题最为突出的当属老旧小区。多数老旧小区呈现人口老龄化、水暖气电等基础设施老化、物业管理服务制度陈旧僵化的“三老”现状，同时，因为老旧小区中的老年人多数承担着为子女带小孩的任务，老年人的活动半径因年龄原因缩小，老旧小区就医和新增服务功能弱小，老旧小区同时呈现“三小”特点。面对“三老三小”特色，老旧小区物业管理服务的挑战性、复杂性、考验性不断增强。老旧小区治理必须聚焦当前“三老三小”实际，结合城市更新、老旧小区改造、完整社区建造，推行小区物业管理服务，对综合治理流程进行再造。

　　●小区内公共空间再造

　　围绕养老、托幼、助残、健身等需求，在完善和改进基础设施基础，升级改造边角旮旯闲置、未充分利用、不尽合理、零星空间，延伸拓展健身娱乐、公共食堂、幼儿园、停车位、充电桩、社区食堂等公共空间和公用设施。

　　●小区公共服务管理制度流程再造

　　针对老旧小区管理服务制度及服务流程相对滞后、服务质量不能适应当前需要的实际，不断顺应老旧小区居民新需求，建立完善居民室内设施故障排除等民生应急服务制度。

　　●小区物业管理服务体制运行流程优化再造

　　老旧小区物业管理服务流程再造，就是将小区车辆乱停乱放、停车位地上供给不足及地下利用不足、随意侵占消防通道、乱搭乱建、飞线充电、屋顶坠物、高空抛物、楼道(窗台)堆物等治理制度进行创新再造，采取提高考核分值权重、奖励治理制度创新、治理效能体现、安全隐患排查、社会维稳等措施，有效纳入基层治理绩效考核，用绩效考核指挥棒调动县级及街道社区发挥治理的主观能动性和创造性。

　　切入“难点”　提高“实用性”

　　面对物业管理服务中出现的个别无视规则、无视原则、无视法律，或业主委员会不发挥、不正确发挥、不围绕业主需求发挥作用等问题，紧紧围绕“以业主诉求为中心”、以推动和强化基层治理为经纬的中心任务，运用法律、法规、规章的“法治利器”，改变放任自流、随波逐流的物业管理服务状态，推动物业管理服务工作向法治化靠拢、向程序化看齐、向公共化聚焦，剔除非原则、非法则随意化运行弊端，摆脱非“法治化”自然滑行惯性。

　　非“法治化”自然滑行惯性主要表现在以下方面：

　　●禁止行为未有效禁止

　　表现在业主或房屋装修装饰公司无视《住宅室内装饰装修管理办法》等法律法规中的禁止性规定，对房屋装饰装修过程中拆除承重墙、非承重墙开门开窗、拆卸连接阳台阴台砖及混凝土构件等行为缺乏有效监督。

　　●物业服务企业监督处置欠缺

　　表现在面对业主装饰装修房屋时，物业服务企业只顾收取押金，且将收取押金的限制性作用停留在垃圾清运中的防遗撒、防范装饰装修中噪音扰民等有限的范围，很少从整体楼栋结构稳定方面去审视和监督。同时，物业服务企业职工对于在装饰装修中防范破坏房屋承重墙、剪力墙、预应力墙知识缺乏，存在监督防范的短板。

　　●监管机制缺失

　　因小区业主装饰装修纯属个人行为，无需由职能部门审批，全面监管和指导几乎不可能。因此，需要从根本上解决小区业主不规范、破坏性装饰装修，弥补职能部门监管触角延伸不到的问题。

　　依据相关法律法规规定，先要制定业主房屋装饰装修“负面清单”，将承重墙、剪力墙、预应力墙等列入绝对不可动部位清单，并在小区予以公示，扩大公众知晓度。

　　再将物业服务企业、自管物业、代管物业职责扩容补充，明确列入物业服务企业巡查、巡检、排查、预警、报告、反馈职责范围。

　　同时，将房屋安全隐患排查及装修装饰安全隐患排查列入社会维稳、安全生产、风险防范范畴，分类制定针对性应急处置预案，提前防范小区可能出现的不稳定、不安全、突发事件事故隐患。

　　切入“堵点”　提高“有效性”

　　有效性就是提升法律法规规章的执行力，用制度和行为双向推动解决物业管理服务面临的新问题。

　　现行物业管理服务、运行、监督、安全隐患防范、矛盾纠纷调处等制度，除了物业管理条例与部门规章外，各地均已有地方性物业条例，对于房屋安全、装修安全、外墙保温隔热等既有建筑施工、装修装饰、维护保养均有法律法规规章、标准规范规程。

　　小区内出现事关房屋的安全隐患，甚至质量“缺陷”及“通病”，无不与不遵守、不坚信、不熟悉、不注重规定规章运用与严格对照执行有关。

　　治疗这些“通病”，必须厘清“三个责任”。

　　●物业服务企业预警、巡查、提醒、制止、报告、整改、反馈责任

　　进一步细化物业管理条例相关条款，从细微末节延伸精细化监管服务触角，推动小区一线动起来、用起来、活起来。

　　●县级行政区域及街道(社区)定期重点督导、随机抽查、分析评估属地责任

　　属地监管是条块管理的重要依据，也是精细化、有效化、针对化管理的关键支点。强化属地监管责任，就是尊重、激励、总结推广基层在小区管理制度和方法方面的创新，进一步激发基层治理制度、流程、方法的内生动力。

　　●职能部门深度普法、强化培训、以网管网平台式指导责任

　　互联网信息时代，要贯彻以网管网、一网统管、线上线下同步管等房屋市政平台新型监管模式，顺应信息网络时代的趋势。

　　房屋建造、销售、租赁、装饰装修、隐患排查、物业服务、投诉举报、整改反馈、任务分配、案件移送等一体化“房屋综合监管服务平台”，可有效解决公众信息不对称、投诉举报渠道不通畅、隐患排除不全面、督导反馈不及时、回访不到位、行政效率低下等系列问题。

　　作者单位为甘肃省酒泉市住房和城乡建设局