□　齐　士

　　不分白天黑夜打来的推销电话，打扰了消费者的生活，也让销售人员在消费者心中的好感度降低。让推销电话少一点，规范销售人员行为，保护消费者的隐私，已经成为亟待解决的问题。

　　近日，武汉链家“刀刃向内”，推出“电话营销，扰一赔百”承诺。未来，向已经在贝壳APP/链家APP上设置免打扰功能的用户开展电话营销，经过核实后，每个来电号码将赔付给消费者100元。

　　多方合力方能改善生态

　　房地产经纪服务营销行为，近年来越来越得到约束和规范。

　　住房城乡建设部、市场监管总局发布的《关于规范房地产经纪服务的意见》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》均提出，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话；即便消费者同意接收商业性信息或者商业性电话的，经营者也应当提供明确、便捷的取消方式。

　　今年8月，武汉市互联网行业联合会和湖北房地产业协会也发布了规范营销行为的倡议书。

　　规范电话营销行为，不仅能为消费者带来安宁，也有助于提升服务者形象。8月28日，武汉链家品质升级发布会上，多位来自政府、行业协会及经纪行业的嘉宾在发言中提到这一观点。武汉市住房和城市更新局交易处处长吴爽认为，房地产开发企业和中介机构作为房地产市场的重要参与者，应当共同抵制各种违法违规的营销手段和行为。湖北省房地产业协会副秘书长徐婵则表示，从卖方市场迈入买方市场，用户的房屋交易决策更加谨慎理智，在地产领域中，电话营销骚扰问题饱受诟病，如果能够解决这一问题，将会大大提升服务品质。武汉市互联网行业联合会副秘书长冷劼也认为，在当今数字化时代，用户隐私保护与数据安全已成为衡量企业社会责任感与服务质量的重要标尺，只有更多的企业参与到保护用户隐私的行动中来，才能营造更好的行业生态环境。

　　规范营销迈出坚实步伐

　　一边是消费者对电话营销扰民情况叫苦不迭，一边是房地产经纪公司需要拓展和维护客户，如何在这对矛盾关系中找到平衡点？

　　作为房地产经纪龙头企业，链家早早打响了从内部治理不规范营销行为的第一枪。2020年，北京链家首先推出“电话营销，扰一赔百”服务，截至今年7月累计赔付2000笔，赔付总金额达到20万元，在规范经纪人行为、提升用户体验方面取得了良好成效。

　　今年7月以来，武汉链家开始在全市204家链家门店2539名经纪人中试跑该项服务承诺，试跑阶段中已有消费者获得相关赔付，王先生便是其中一位。

　　最近，王先生在贝壳APP线上向武汉链家经纪人咨询了相关楼盘情况并收到了置业报告。注意到武汉链家推出的“电话营销，扰一赔百”安心服务承诺后，王先生在平台设置了“短期内不用为我致电”免打扰功能，但还是多次接到电话营销。他通过客服投诉并提供了证据，武汉链家经过核实，发现相关经纪人确实未在致电前核实客户是否有免打扰设置，直接致电给客户造成了困扰，为王先生提供了100元赔付，王先生也成为武汉链家“电话营销，扰一赔百”服务承诺的首位受益者。

　　“这个服务承诺很好，我只是尝试着投诉下，没想到真的获得了赔付，希望能坚持下去。”企业解决问题的真诚态度，让王先生感到暖心。

　　经过一段时间的试运行，目前，武汉链家“电话营销，扰一赔百”承诺已正式上线。武汉链家总经理周赢表示，推出这一承诺，是希望引导经纪人改变传统作业方式，拓展多元渠道，持续维系好客户关系，通过不断提升自己的专业技能和服务水平，赢得客户的信任与尊重，也收获职业尊严。

　　贝壳副总裁、华中区域总经理安宁认为，“电话营销，扰一赔百”服务承诺的推出，是希望增强经纪人对用户信息保护和隐私尊重的意识，约束经纪人营销电话行为，以此解决客户频繁被骚扰的痛点，通过差异化的服务推动行业进步。未来，贝壳将倡导在武汉合作的其他经纪品牌跟进此项服务承诺。