□　张豪杰

　　今年年初，智研咨询发布的《2025年中国房地产经纪行业市场分析、前景趋势预测报告》提到，行业正从高速扩张转为“加快走向规范化、专业化、高质量发展”。这一趋势已在一线业务实践中显现，服务标准、作业模式亟待更新，客户需求日益多元复杂，门店与从业者对行业平台支持的期待也在上升。

　　日前，贝壳“看见好服务”助力门店发展战略发布会在四川省成都市举行，集中展现了贝壳在践行平台责任方面的系统布局与资源投入。面对行业加速走向规范化、高质量发展的新阶段，贝壳主动从一线出发，搭建系统机制，帮助门店减压、提效、优化服务质量，也为行业探索出一条“共治共享”的新路径。发布会上，贝壳宣布将投入4亿元专项资源，推动平台与店东实现共治、共享、共赢。

　　成都市房地产经纪协会秘书长张琪在会上表示：“行业正在从增量市场转向存量市场，对服务质量和从业规范的要求得到较快提升。不论是门店、平台，还是经纪人，都面临着更高的标准和更细致的考验。”贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩提到，当前客户的变化敏锐且复杂，服务者结构也在不断迭代更新。“贝壳把品牌主、店东视为平台的合作客户，我们将坚守长期主义，努力做好行业基础设施，以优质的服务赋能店东，助力店东为消费者提供更好的体验，最终形成服务‘正循环’。”

　　构建支持“好店东”的平台机制

　　作为科技驱动的一站式新居住服务平台，贝壳一向致力于持续投入，赋能门店提升经营效率，促进行业高质量发展。贝壳业策运营中心负责人伊凯在发布会上提到：“我们致力于为店东提供优质服务，核心目标在于助力店东实现门店的高效经营。这并非一句空洞的口号，而是切实体现在收入提升、生态优化以及管理增效三个关键维度。具体而言，就是帮店东招到人、教会人、留住人。”

　　为此，贝壳发布了“1+5个2（2个机制、2个公示、2个承诺、2个产品和2场竞赛）”战略。具体来说，以“1个组织”——区域共治理事会为基础，围绕“机制建设、公平透明、服务承诺、业务助力、荣誉打造”五大方向，推出门店积分制、品效商圈、店东服务承诺、风险兜底承诺等10项重点举措，缓解店东经营压力、稳定经营信心、增强协同效率。

　　截至目前，贝壳在全国已建立起1899个区域共治理事会，理事人数近1万人，通过区域治理结构，既优化了跨店协作与信息对称问题，又提高了资源匹配效率，更能提升门店间的协同质量。门店积分制也已在全国覆盖了超1.2万家门店，发放权益值累计超1.1亿元。积分制引导门店以服务质量、合作表现与业务成果作为考核维度，形成正向激励机制。

　　与“好门店”共创长期价值

　　当前，房地产经纪行业面临三方面压力：客户决策周期延长、经纪人职业稳定性下降、门店管理难度提升。对此，贝壳围绕“好生态、提收入、助管理”三个方向展开支持。如通过以专业力、服务力、科技力、合作力、品牌力为标准的“优质门店五力模型”，平台为不同发展阶段的门店提供诊断分析、资源配置与能力提升建议，助力门店更清晰地识别自身定位与成长路径；通过“服务承诺”，平台提供兜底支持，缓解门店作业风险。

　　贝壳副总裁、西南区域总经理都谋富在发布会上分享了成都四家门店的案例，涵盖区域纠纷调解、跨店协作、客户转介与门店成长等内容。他表示：“无论是门店积分制，还是区域共治，最终都是为了让‘店东好、经纪人好、消费者好’这个循环跑得通。”在伊凯看来：“服务好店东，就是服务好门店经营。”积分制的落地正是让“平台对店东好”这一承诺有了实际兑现：权益值不仅可抵扣平台费用，还可用于团队激励与房租减免，增强门店在下行周期中的生存弹性。成都作为首批试点城市，门店积分制自2024年7月起落地实施，经过近一年运行已显现成效。目前，门店积分制已覆盖成都3610家门店，店均权益值获取超过1.27万元。

　　推动“好服务”正循环

　　好店东、好经纪人是好服务的源头。贝壳对店东的定位不是“被管理对象”，而是“合作客户”。在发布会上，李峰岩强调，平台内部已明确三类客户的服务顺序：城市是平台的内部客户，店东是合作客户，消费者是终端客户。平台通过服务正循环机制，推动服务意识在城市、门店与经纪人之间逐层传导，最终转化为高品质的消费者体验。

　　贝壳“助力门店发展战略”所承担的平台责任体现为从服务者出发，逐步延伸至消费者信任、行业运行规范以及经营环境优化等多个层面。平台通过积分制与能力赋能，帮助店东提升经营管理效率，增强团队稳定性。这些举措改善了经纪人的从业环境，为提升服务的持续性与行业的职业吸引力奠定了良好基础。

　　在消费者层面，随着流程透明度和标准化水平的提升，客户在房产交易过程中能获得更明确的保障。风险共担与服务承诺机制将极大增强消费者与服务者之间的信任感，也能间接提升平台整体的服务信誉。伊凯在会上表示：“平台作出‘在服务标准范围内出现任何问题均由我们兜底’的承诺，旨在推动整个行业向前迈进一大步。”

　　同时，平台引导门店建立起更稳定的合作关系，有助于遏制无序竞争，形成良性生态。通过标准机制建设与广泛共治实践，行业整体透明度和专业水平得以提升。从长期来看，这些机制的落地也将为优化房地产服务秩序提供支持。平台在政策引导、社区扎根、服务规范等方面积极响应治理需求，以企业机制服务行业为目标，体现出平台在制度供给和责任共担上的角色意识。

　　“看见好服务”，不仅是一句口号，也体现了平台对于服务责任的持续承诺。在房地产经纪行业迈向高质量发展的关键阶段，平台型企业的责任不应止步于技术与管理，而应进一步延伸至业务一线，给予充足的支持，承担起稳定市场、保障协作的责任。