为进一步优化服务、更好地满足职工群众需求，日前，黑龙江省大庆市住房公积金管理中心（以下简称“大庆中心”）与大庆市12345政务服务便民热线合作，设立12345热线住房公积金分中心，实现群众受益、部门提质、热线提效的“三赢”局面。

　　“个性化诉求”点单服务，创新定向施策机制。大庆中心深挖职工群众求助类诉求，构建“群众点单—决策配菜—管家送餐”服务体系，实现住房公积金服务从“应答终结”到“全周期服务”的转变。

　　“碎片化诉求”综合研判，构建闭环响应体系。大庆中心依托职工群众热线诉求的基础数据，构建数据分析机制，逐月透视分析高频咨询类业务，编制月度分析报告，有针对性地归纳出“提取灵活化、贷款差异化、服务集成化、流程数字化”四大优化方向，累计优化调整放开提取频次、“提贷同步”和“提贷一体化”等12项政策。

　　“咨询类诉求”高效办结，实现“专业性解答”。新成立的中心全面实现服务标准、热线坐席、工单管理“三统一”，由大庆中心12329呼叫中心的专业客服团队担当主力，两大热线深度融合，共同为职工群众提供咨询解答服务。在5月8日国家发布下调住房公积金贷款利率新举措后，热线咨询类话务量急剧上升，日累计受理群众咨询200余件，及时、准确地解答群众咨询，赢得了群众好评。

　　相关负责人表示，12345热线住房公积金分中心将持续聚焦“民声诉求”，全力打造职工群众信赖的“民生热线”。

　　（包建华）