□　岳州文
 

　　为更好满足缴存单位、职工对住房公积金政策咨询、业务导办的需求，浙江省绍兴市住房公积金管理中心（以下简称“绍兴中心”）充分利用数字技术，打造了住房公积金AI数字人。

　　数字人具有建设成本低、支撑能力强、服务功能全、影响速度快、应用场景多、服务体验好等特点，可为市民提供全天候、全领域、多渠道的智能化咨询及导办服务，全面提升住房公积金服务“智”与“质”。

　　功能一体化贯通

　　绍兴中心坚持系统观念，强化技术、业务、数据多跨协同，推进AI数字人的功能一体贯通。

　　强化顶层设计。全面梳理需求，加强部门联动，绍兴中心与市数据局、政务服务办等部门先后5次专题会商AI数字人的功能需求、建设框架、场景应用、技术路径等内容，整合资源。

　　强化集成协同。绍兴中心依托“绍兴城市大脑”、华为盘古政务大模型、自然语言处理、知识图谱、多模态交互等，在渠道上实现与“浙里办”、政务服务微信公众号等无缝对接；在数据上与“一证通办”数据平台、核心业务系统等协同。

　　强化功能贯通。在确保数据安全的情况下，AI数字人实现了语音交互、安全审查、在线咨询、智能导办、通信加密、自主学习等功能的一体化贯通。

　　服务全领域覆盖

　　绍兴中心坚持需求导向，聚焦服务的智慧化、专业化、人性化，实现AI数字人服务全领域覆盖。

　　知识库全覆盖。绍兴中心系统梳理了国家、省、市涉及住房公积金的政策法规、服务标准、操作指引和近3年12329专线电话业务咨询情况，构建了体系化的AI数字人支撑知识库。

　　服务内容全覆盖。AI数字人服务内容涵盖了缴存、提取、贷款、公共服务4方面共29个权力事项，5个公共服务事项共200余个常见政策、实务问题的解答。

　　办事流程全覆盖。AI数字人实现了咨询导办一体化，能够针对住房公积金业务政策、办理操作等问题给出拟人化的专业答复及办事入口引导，强化了咨询过程的意图理解和专业术语的通俗解释，有效解决了用户服务找不到、政策看不懂等难题。比如，在“浙里办”平台，AI数字人可根据群众问答情况，直接跳转至业务事项受理页面，从“咨询”到“办理”全流程解决用户难题。

　　应用多场景融合

　　绍兴中心坚持一“人”多用，不断丰富AI数字人的应用场景，强化数智赋能。

　　深度融合宣传场景。绍兴中心在现有中心网站、微信公众号等多个宣传场景部署应用AI数字人，凭借其多线程处理能力，可应对多人同时咨询诉求，以7×24小时在线服务打破时间限制，实现随时随地便捷咨询。

　　紧密融合政务平台。与“浙里办”建立深层次对接，强化数据互通、功能互补，实现咨询、答疑、办理、评价的一平台闭环操作，精简流程，提升群众办事效率。

　　有机融合业务场景。AI数字人可嵌入新业务系统建设，与业务预约、智能外呼等应用场景无缝衔接，功能持续拓展至电话端、自助终端、线下业务端，打通线上线下服务壁垒，让群众在交互中办结业务，打造“边聊边办”全新服务体验。