广东省广州住房公积金管理中心（以下简称“广州中心”）深入贯彻国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见，推进企业和群众诉求“一线应答”，从企业和群众视角出发，打造“随身应”可视化人工客服体系，更好发挥“总客服”作用，助力企业和群众办事“一次办”“马上办”“网上办”。

　　广州中心将“云窗口”“视频办”接入核心业务系统，在全市范围内为企业和群众打造全渠道“随身应”可视化人工客服体系，用“1110”（1秒触发、1分钟接通、10分钟办结）架起与企业、群众的“云端沟通桥梁”，高效为企业和群众提供专业的在线解答、在线指导、在线帮办导办服务。

　　企业和群众可通过广州中心官网、网厅、微信公众号等平台或者手机端、PC端等途径快速连线“随身应”人工客服，同时协同“12345”热线中心，向群众发送“随身应”服务指引短信，让企业和群众通过一键点击即可切实感受到数字赋能、泛在可及、智慧便捷所带来的便利性、获得感。

　　广州中心以云端“小窗口”连接企业和群众服务“大需求”，建立“接诉即办”机制，遴选优秀骨干充实客服队伍，发挥“随身应”可视化人工客服的专业优势，用“面对面”的方式切实为企业和群众解决办理业务中遇到的“不会办”“怎么办”的问题，进一步提升企业和群众办事精准度、满意度。

　　（周凌彬）