——无锡市住房公积金管理中心完善群众诉求办理机制的探索与思考

　　□　沈峥杰

　　作风建设是党的生命线，更是为民服务的根本保障。住房公积金管理中心作为直接服务职工群众、保障“安居梦”的民生窗口单位，其作风建设成效直接关系群众切身利益，关乎党和政府在基层群众中的公信力。近年来，无锡市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）始终坚持以人民为中心的发展思想，将加强作风建设贯穿住房公积金管理服务工作全过程，以完善群众诉求机制为突破口，构建“渠道畅通、响应高效、解决彻底、反馈及时”的闭环管理体系，在破解群众急难愁盼问题中锤炼优良作风，推动实现服务效能与群众满意度双提升，为住房公积金系统践行初心使命、强化责任担当提供了生动实践样本。

　　筑牢作风根基

　　以“立体化”诉求渠道搭建为民服务“连心桥”

　　作风建设的首要前提是“听民声、知民意”。中心深刻认识到，只有让群众诉求“有门可进、有处可诉”，才能精准把握群众急难愁盼，为作风改进找准方向。为此，中心坚持线上线下同步发力，打造覆盖广泛、响应及时的“立体化”诉求受理网络，用“无障碍沟通”彰显作风温度。

　　●线上渠道“全天候”畅通，实现诉求接收“不打烊”

　　依托数字化技术赋能，中心整合12329住房公积金服务热线、12345政务服务便民热线、无锡数字“阳光信访”平台、人民网“领导留言板”四大线上平台，构建7×24小时的诉求接收体系。其中，12329热线作为服务“主渠道”，集成人工接听、自助语音、智能客服功能，既能为群众提供政策咨询、业务办理指引等一站式服务，又能通过智能算法快速匹配高频问题答案，大幅提升响应效率。

　　●线下窗口“零距离”服务，打通为民办事“最后一公里”

　　中心在5个分支机构设立投诉受理专窗，选派经验丰富、沟通能力强的工作人员坐班值守，提供面对面咨询、手把手指导服务，用“接地气”的服务方式，让作风建设成效看得见、摸得着。

　　锤炼作风实效

　　以“闭环式”管理机制破解群众诉求“老大难”

　　作风建设的核心在于“解民忧、办实事”。仅有畅通的诉求渠道远远不够，必须通过科学的流程设计、严格的责任落实，确保群众诉求“接得住、办得好、有反馈”。为此，中心构建了“分级处置、全程督办、源头治理”的“闭环式”管理机制，以“钉钉子”精神推动作风建设从“形式”向“实效”转变。

　　●强化组织领导，压实作风建设“责任链”

　　中心将群众诉求办理纳入“一把手”工程，建立“主要领导亲自抓、分管领导主动抓、班子成员协同抓、相关部门齐抓共管”的工作格局，把重大投诉、信访问题纳入月度例会专题研究，确保各项诉求责任到人、处置到位、效果满意。同时，制定各渠道群众诉求办理的内部控制程序，明确各渠道诉求的受理标准、分流流程、办结时限，从制度层面杜绝推诿扯皮、敷衍应付等作风问题，让“事事有回音、件件有着落”成为工作常态。

　　●分级分类处置，提升诉求响应“加速度”

　　严格落实“接诉即办”要求，建立“精准分流、分级办理”机制，对政策咨询、业务指引等简单诉求，直接答复、即办即结；对贷款审批、提取审核等复杂诉求，分流至对应业务部门，明确“1个工作日内联系群众、5个工作日内办结反馈”的时限要求；对涉及政策调整、系统优化的疑难诉求，由班子成员牵头成立专项小组，开展调研论证后限时答复。这一机制既避免了简单问题复杂化，又防止了复杂问题拖延化。今年年初以来，中心群众诉求平均办理时长有效缩短，切实让群众感受到作风转变带来的效率提升。

　　●全程跟踪督办，筑牢责任落实“防火墙”

　　建立群众诉求工作台账，对诉求办理进度实行动态跟踪、实时预警，对即将超期的事项，及时督促提醒、提前介入；对超期未办结的事项，提交分管领导问责处理，倒逼责任落实。同时，健全满意度回访制度，通过电话、短信等方式对已办结事项进行回访，对群众不满意的事项，深入分析原因，针对性制定整改措施，力争让群众“最多访一次”，切实用刚性督办推动作风建设走深走实。

　　●源头治理预警，推动作风建设“提质效”

　　坚持“治未病”理念，定期梳理高频、共性诉求，安排专人每月收集网络舆情，加强分析研究和成果运用。针对分析结果，一方面，及时更新完善12329热线、12345热线智能客服知识库，形成“热点问题汇编”，通过中心网站、微信服务号对外发布，让群众一看就懂、一查便知。另一方面，推动政策优化、流程改进，将“解决一件事”升级为“办好一类事”，实现矛盾从“事后救火”向“事前防范”转变。

　　巩固作风成果

　　以“主动式”服务升级满足群众生活“新期待”

　　作风建设的最终目标是“惠民生、暖民心”。中心坚持把群众诉求作为“风向标”，从政策供给、流程改进、群体覆盖三个维度发力，用实实在在的成效破解群众急难愁盼，让作风建设的红利真正惠及每一位缴存职工。

　　●优化政策供给，回应“安居”核心诉求

　　针对群众集中反映的贷款额度低、异地贷款难、还贷方式不灵活等问题，中心于今年4月出台《住房公积金使用政策优化方案》，推出放宽贷款条件、提高最高贷款额度、取消异地贷款户籍限制、取消变更委托还贷方式次数限制等一系列举措，进一步满足缴存职工刚性需求和改善性住房需求，更好地发挥住房公积金制度的保障功能。目前，取消变更委托还贷方式次数限制政策已惠及2197名职工，显著提升了住房公积金使用的灵活性。

　　●改进服务流程，破解“堵点”办事难题

　　聚焦商贷转住房公积金贷款职工筹资压力大等问题，中心将不动产“带押过户”理念融入业务流程，历经半年的调研论证和系统调试，探索出“以贷还贷”新模式，职工申请商转公业务并审核通过后，中心直接发放住房公积金贷款偿还原商业贷款，免去职工中间筹资环节，实现“无需垫资、直接转贷”。目前，中心已联合建设银行、工商银行开展同行、跨行业务试点，用流程减法换取群众便利加法，这一创新举措获得了缴存职工的广泛关注和好评。

　　●拓宽受益群体，扩大“覆盖”保障群体

　　针对大量灵活就业人员参加住房公积金制度的诉求，中心出台了《无锡市灵活就业人员住房公积金缴存使用管理办法》及配套的缴存补贴政策，切实帮助灵活就业人员积累住房资金，提高购房能力，改善居住条件。同时，依托“政银合作”平台，联合受托银行创设各种场景，开展政策宣传、开户指导等服务，有效提升政策触达率，激活灵活就业群体参缴动力。

　　深化作风建设

　　以“长效化”有效举措书写为民服务“新篇章”

　　作风建设永远在路上，群众需求没有“终点站”。中心将持续以作风建设为抓手，聚焦群众诉求新变化、新期待，不断改进完善诉求办理机制，推动住房公积金服务从“满意”向“更满意”跨越。

　　●强化能力建设，打造“懂政策、善服务”的专业队伍

　　建立“常态化培训+实战化演练”机制，定期开展业务知识、沟通技巧、应急处置专题培训，组织服务情景模拟演练，提升工作人员接诉办件专业素养。同时，开展“服务之星”评选、第三方暗访等活动，树立比学赶超的鲜明导向，打造“政治过硬、作风优良、业务精湛”的服务团队。

　　●深化数据分析，实现“从被动响应到主动服务”的转变

　　依托大数据技术，建立“群众诉求分析模型”，定期对归集、提取、贷款等领域高频诉求进行统计分析，深入挖掘诉求背后的共性需求与潜在风险，为政策调整、服务优化、管理提升提供数据支撑，推动服务从“群众找上门”向“服务送上门”转变，让作风建设更具针对性、实效性。

　　●推进数字赋能，构建“智慧化、便捷化”的服务体系

　　基于“无锡公积金”微信服务号客服1.0系统，加快智能AI客服2.0系统研发迭代，推动微信服务号在线办事从“工具辅助”迈入“智慧中枢”的新阶段，开启“秒懂需求、有问必答、全程无忧”的服务新体验，让全市缴存职工享受更便捷高效的服务体验。

　　作者单位为无锡市住房公积金管理中心