去年以来，陕西省宝鸡市住房公积金管理中心（以下简称“宝鸡中心”）充分利用大数据、人工智能等新技术，搭建智能语音、智能文本和人工热线相融合的全方位政策咨询话务平台，实现“7×24”政策咨询服务不打烊，为群众提供更丰富便捷、更灵活多样的智能服务新体验。

　　高频政策全面覆盖，智能语音“即打即通”。宝鸡中心建立完善住房公积金政策知识库，梳理整合归集、提取、贷款等100余条业务办理指南和高频政策咨询事项，为智能客服的精准投用奠定坚实数据基础。在畅通12329热线的基础上，将群众熟知度最高的业务电话升级为智能语音客服总接口，职工拨打后可通过辨别关键词实时分析咨询意图，快速定位到政策要点，并准确答复业务办理条件、要件、流程等，实现智能语音“即打即通”“精准问答”。

　　热线电话“一呼串联”，人机协同“随转随接”。宝鸡中心全面整合人工热线资源，建立咨询热线动态调度工作机制，实现13部服务电话与智能语音客服“一呼串联”。群众拨打智能语音客服要求“转人工”服务时，系统自动根据电话使用情况按顺序进行识别分配转接，客服人员严格按照“统一接听、统一政策、统一处理”的方式进行答疑解惑，不再区分群众所属辖区和管理权限。

　　四大平台齐力并发，智能文本“即问即答”。在推出智能语音客服的同时，宝鸡中心在微信公众号、官方网站、手机公积金APP、个人网上办事大厅4大平台同步上线“智能文本”客服功能。群众通过点击“公积金提取”“公积金贷款”“公积金缴存”“业务网点”等关键词条可逐层引导选定问题类型，也可在对话框直接输入咨询问题，AI智能机器人根据群众提问秒级回复、快速反应。

　　管理平台实时监测，服务全程“可管可控”。宝鸡中心优化完善住房公积金智能客服数据管控平台功能，展示大屏通过柱状图、饼状图等直观呈现近期通话量、用户量、咨询问题分布、词云图、知识库命中率、转人工率等核心数据。服务过程可追溯、全监管，为实时分析掌握智能客服运行成效、动态调整政策知识库、提升服务管理质效提供了有力支撑。

　　相关负责人表示，宝鸡中心将持续优化完善智能客服平台功能，拓展服务应用场景，建立科学高效的效果评估机制，为群众提供更加智慧、高效、便捷、贴心的服务体验。

　　（胡　怡）