自河南省焦作市住房公积金管理中心“内训师”队伍成立以来，不仅在中心承担培训任务，而且活跃在省内外住房公积金行业的培训讲台上，促进了全国住房公积金行业的交流，在提升服务质量、传授服务技能、推进管理和服务创新、增强人员综合素质等方面发挥了积极作用，有力助推住房公积金事业高质量发展。

　　□　郜鹏　郎昆

　　谋发展迫切呼唤

　　“内训师”应运而生

　　● 内训师的产生是保持和提升优质服务的需要

　　住房公积金事业是一项民生事业，只有为广大缴存人提供优质的服务才能充分体现住房公积金制度的惠民初衷。破解现有的管理和服务难题，加强培训是首选方案，但是必须改革和创新培训模式。

　　新的培训模式应具备以下几个特点：一是必须是日常化、经常化的培训，以保证长期保持优质服务理念和整体稳定的高标准服务质量；二是必须具备很强的专业性和针对性，能够抓住公积金服务中存在的问题，找准症结所在，对症下药；三是必须生动、有吸引力，以鲜活的服务案例作为培训主要内容，研讨出最佳服务方案，通过培训将知识转化为高质量服务技能，切实增强培训实效。因此，迫切需要培养一支工作在住房公积金岗位上的培训师资队伍。

　　2016年4月，经过严格的封闭培训和考核，焦作市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）的15名“内训师”产生了。

　　● “内训师”的产生是培养和锻炼人才队伍的需要

　　对于住房公积金事业来说，要想高质量发展就必须依靠高素质人才队伍。提高队伍整体素质迫切需要建立一支“领头羊”队伍，引领和带动整体素质提升。

　　中心挑选的15名参加“内训师”集训的人员，覆盖了9个窗口网点和部分综合科室。为了顺利通过考核，他们刻苦努力，全身心投入，充满干事创业的激情，展现求知学习、争先创优的良好精神风貌。“内训师”由一粒种子“开花结果”，带来了中心的“满园春色”。

　　● “内训师”的产生是改革和创新内生动力的需要

　　解决问题的方法永远都在问题之外，要以满足群众需求为工作目标，寻求把住房公积金制度的惠民初衷充分发挥出来，让政策红利看得见、落了地，助力实现“安居梦”，带给广大缴存人实实在在的实惠和获得感、幸福感。在服务过程中，“内训师”熟知政策、热情服务，及时将群众的意见、建议反馈给中心管理层，倒逼各项工作制度都以为群众服务为目标进行改革和创新。

　　搭平台充分发挥

　　“内训师”引领作用

　　“内训师”以一线工作人员为主，还有少数核心业务科室的工作人员，本身就是各部门的业务骨干。中心积极搭建平台让他们深度参与全国青年文明号、全国巾帼文明岗、全国工人先锋号等创先争优活动以及中心窗口服务标准化规范化建设，使这支队伍在窗口服务和管理方面逐渐具备了丰富的工作经验和理论基础。

　　● 在礼仪培训上发挥作用

　　承担岗前培训，确保优质服务高水准。综合服务大厅及县（市、区）管理部窗口人员构成复杂，流动性较强。经过“内训师”系统培训后的新进人员，都能较快进入工作状态、认同中心服务理念、独立办理业务服务群众。

　　抓好常态化培训，确保优质服务不松懈。经过阶段性的礼仪培训后，如果不加强日常的巩固和强化，效果也会大打折扣。因此，“内训师”充分利用每日晨会，将服务礼仪培训纳入晨会环节。

　　定期全员集中培训，确保优质服务整体强。中心将每年5月定为“服务礼仪培训月”，其中最核心的培训主题就是柜面服务，这也是“内训师”在日常实践和培训过程中不断升级完善的成果。

　　● 在创新服务上发挥作用

　　“内训师”的培养和成长，遵循了“从实践中来，到实践中去”的哲学规律。他们在打造各自培训课程的时候，一方面将自身在工作中的好的经验和做法挖掘出来；另一方面把干部职工在一线工作中解决服务群众实际问题时的做法、思路、经验、教训等，及时地吸收、总结、提炼、呈现，融入到各自的课件里面，从而形成可推广、可复制的管理方式和学之可用、用之可行的服务技巧。

　　● 在调查研讨上发挥作用

　　“师者，人之模范也”，“内训师”的角色定位客观上对他们提升理论水平起到督促作用，倒逼着“内训师”自我加压，要学习更要思考。他们不放过任何一次学习提升的机会，持之以恒、久久为功，深耕理论学习研讨，拔高素质涵养。

　　行业间加强交流

　　增强“内训师”双赢功能

　　中心“内训师”的课程因贴近住房公积金行业实际，内容实用新颖，培训效果好，逐渐吸引了省内外同行的关注。

　　● 省内外授课交流，好做法好经验互鉴互学

　　2017年，中心“内训师”接到了成都市住房公积金管理中心的邀请，对成都市住房公积金管理中心职工进行培训。如何让同行们听得不疲倦、不枯燥？“内训师”根据站、坐、走、蹲姿以及中心服务十部曲编排了一个配乐礼仪操，穿插在培训中展示，取得了很好的效果。

　　自此之后，“内训师”开始活跃在焦作市窗口单位及各个服务行业的培训讲台，也逐步走向全国各地的住房公积金管理中心。在与全国各地同行交流学习的过程中，“内训师”不断开阔视野，了解到各地好的做法和经验，补短板、强弱项、固优势，形成了互学互鉴、共享互补、互促共进的良好效应。

　　● 登上全国性讲台，成就感持续激发进取力

　　2019年，按照《住房和城乡建设部关于建立健全住房公积金综合服务平台的通知》要求，全国市长研修学院（住房和城乡建设部干部学院）举办三期提升住房公积金行业服务效能培训班。中心“内训师”团队有幸受邀在培训班上授课。

　　从管理服务经验到礼仪服务演示，从标准化创建到日常疑难问题处理，各类课程内容通过具体的案例展示和分析及现场讲解展示，向全国同行展示了中心“内训师”的扎实功底，受到了培训学员的广泛好评。

　　扩领域融通

　　彰显“内训师”跨界影响

　　● 从行业服务领域扩大到政务服务领域

　　“内训师”工作的责任感和职业素养，让他们养成了定期复盘、沉淀、吸收、内化、萃取岗位经验，揭示各类工作底层逻辑的习惯。

　　近年来，“内训师”结合在政务服务、“放管服”改革等方面积累的经验，积极研发新课题并对外开展宣讲交流，充分发挥中心作为政务窗口服务单位的优势，在“优化营商环境”等助力经济社会发展的各项工作中起到以点带面、典型引领、示范辐射作用。从人社、医保、不动产中心等和中心性质相似的窗口服务单位，到水务公司、热力公司、燃气公司等各类企业，再到公安、法院、检察院等行政部门，中心“内训师”先后累计在全市50余家单位进行经验分享和授课培训。特别是2021年，受焦作市解放区邀请，“内训师”承担了该区干部“提升政务服务能力”专题培训班授课任务，使住房公积金行业服务标准延伸为整体政务窗口服务标准。

　　● 从窗口服务领域扩大到文明创建领域

　　“内训师”的起点就是讲服务、讲礼仪、讲文明，这非常契合精神文明建设的要求，而且他们也是中心各类文明创建工作的参与者、经历者。他们创新打造能保持优美服务环境的现场精细化管理技法，使中心窗口长期保持规范整齐、秩序井然，实现了人造物、物化人、人造环境、环境育人的良性循环。所以，他们也经常走进县市区新时代文明实践中心以及各单位的文明讲台，开展文明宣讲，弘扬精神文明时代新风尚。截至目前，中心“内训师”已在全市20余个新时代文明实践中心（站）进行宣讲。

　　● 从业务服务领域扩大到党建领域

　　中心15名“内训师”中，党员占了2/3以上，除了在业务上不断精进，“内训师”也注重政治理论学习。

　　近年来，他们从思想上、组织上、作风上不断加强自身建设，他们发挥自身优势，积极参与到中心各项党建活动中，通过多种形式开展党的创新理论宣讲。2019年至今，他们参与了省市宣传部开展的“悦读新思想·喜迎二十大”“强国复兴有我”“悦读新思想·奋进新时代”等活动，策划参演了《觉醒年代的青春之声》《我多想带你去看看》《家》《跨越时空的回信》等“微党课”“微视频”。此外，还积极参与到中心微党课征集创作活动中。他们用实际行动发挥党员的先锋模范作用，做好党员干部的思想教育引领，积极扩大党建工作覆盖面，让党建工作贴近基层，激发中心党员干部职工干事创业的激情与活力。

　　打造“内训师”队伍，原本是想收获吹拂住房公积金事业的一缕春风，但是助推事业高质量发展的探索实践竟给予了“内训师”整个春天。“内训师”团队在课程分享过程中，实现了隐形经验显性化、显性成果标准化、标准内容生动化、生动分享价值化，收获了一种经验传递的愉悦体验，实现自我价值需求的极大满足。今后，中心“内训师”团队将继续驰而不息与住房公积金事业同向同行，共同奔赴一场挑战不断、精彩纷呈的未来之旅。

　　作者单位为焦作市住房公积金管理中心